5GAP模型，也稱為服務質量差距模型，是由美國行銷學家帕拉休拉曼、瓦萊麗·贊瑟姆和萊納德·貝利等人在20世紀80年代中期到90年代初提出的。該模型主要用於分析服務質量的根源問題。在服務質量差距模型中，存在五個主要的差距，具體如下：
差距1：不了解顧客的期望。
差距2：未選擇正確的服務設計和標準。
差距3：未按標準提供服務。
差距4：服務傳遞與對外承諾不相匹配。
差距5（顧客差距）：顧客期望與顧客感知的服務之間的差距，這是差距模型的核心。
為了彌合這些差距，需要針對每個差距採取相應的措施。例如，為了彌合差距1，需要更好地了解顧客的期望；為了彌合差距2，需要選擇正確的服務設計和標準；為了彌合差距3，需要確保服務提供符合既定的標準；為了彌合差距4，需要確保服務傳遞與對外承諾保持一致；而為了彌合差距5，需要確保顧客期望與服務實際提供之間的匹配。
這個模型幫助企業理解服務質量的形成過程，並指導企業如何改進服務質量，以滿足顧客的期望和需求。