服務質量管理是指爲達成顧客滿意、互利共贏的目標，提升企業滿足顧客質量要求的能力，在質量管理方面確定顧客服務管理理念和目標，確定顧客服務管理關鍵業務及管理方法和工具，積累顧客服務管理曾經發生過的問題，並提出適合建議或解決方案。爲雙方合作提供系統化質量保證，保障企業從始至終能夠向所有顧客提供有價值的產品或服務。
服務質量管理過程涵蓋售前、售中、售後三個階段。售前服務是企業在顧客未接觸產品之前開展的一系列刺激顧客購買慾望的服務工作。售中服務是指企業在產品開發、銷售過程中爲顧客提供服務。售後服務是指企業把產品或服務銷售給顧客之後，爲顧客提供的一系列服務。
服務質量管理取決於顧客對服務質量的預期（即期望的服務質量）同其實際體驗到的服務質量水平的對比。如果顧客所體驗到的服務質量水平高於或等於顧客預期的服務質量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認爲企業具有較高的服務質量，反之，則會認爲企業的服務質量水平較低。