客戶體驗管理(CEM)是一種專注於管理客戶對產品或公司的全面體驗的戰略。
這個定義強調了提高客戶整體體驗的重要性，以及注重與客戶的每一次互動。CEM涉及通過整合售前、售中和售後等各個階段的客戶接觸點，以及有目的地、無縫隙地傳遞目標信息來創造與品牌承諾相匹配的正面感覺，從而實現良性的客戶互動和差異化的客戶體驗。其目的是增強客戶的忠誠度，提升感知價值，進而增加企業收入和資產價值。CEM不僅關注一線觸點，而是涵蓋整個公司，包括決策層、文化、績效和運營等各個方面。它管理的是客戶對產品或公司的全面體驗，不僅包括產品或服務本身，還涉及研發、設計、生產、市場宣傳、交易、交互、內部支撐過程、全渠道、供應商和合作伙伴等。