什麼是服務藍圖

服務藍圖是一種用於詳細描述服務系統和服務流程的可視化工具，它有助於理解服務過程中不同人員的角色和互動。

服務藍圖通過圖表的形式展示了服務提供過程中的不同步驟和任務，包括顧客和員工的互動、服務的接觸點以及服務中的可見元素。它通常包括四個主要部分，分別是顧客行爲、前臺員工行爲、後臺員工行爲和支持過程。此外，服務藍圖還包含三條分界線，即互動分界線、可視分界線和內部互動線，這些都有助於服務企業更好地瞭解服務過程的性質，控制和評估服務質量，以及合理管理顧客體驗。