客訴，即顧客投訴，是指顧客對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行爲。客訴的原因可能包括帶傷發運、在途質損、缺件等。客訴的目的不僅僅可以爲交易提供方便，節約交易成本，也可以爲企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機會。
在處理客訴的過程中，需要第一時間瞭解問題，分析問題，在最短的時間內把問題給解決掉，儘量降低賠付。同時，還需要每週對未回單、客戶投訴進行彙總、分析、總結，進行團隊探討，找到合理的解決方案，提升回單率，提升公司的服務質量，增強客戶的滿意度。此外，客訴員需與客戶保持良好的聯繫，經常互動，進行一箇情感投資。在處理質損的時候需實時共享處理進度，避免信息脫節，降低溝通成本，提升工作效率。