服務品質是指服務的意識在個人身上的具體體現，是人們按照服務規範的要求所表現出來的帶有穩定性特徵的思想和行爲給予客戶的一種真情體驗和超值感受。服務品質是由服務認知、服務情感、服務信念、服務技能和服務行爲等因素構成。
服務品質是一箇多維甚至多階的複合結構體系，以顧客感知與期望值比較爲基礎的整體性認知評價。它包括可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性等要素。服務品質也可以以顧客感知品質與期望品質之差異比較爲理論基礎編制量表予以測量。
此外，服務品質是一箇與顧客滿意或顧客忠誠及購後行爲相互影響的關聯性變量。