服務過程是指服務企業爲了提供服務產品給顧客所經歷的程序、任務、日程、結構和活動。
服務過程不僅包括服務的實際交付，也涉及服務營銷組合中的一箇關鍵因素，即顧客對服務交付系統的感知，通常視爲服務本身的一部分。在服務過程中，顧客獲得的利益或滿足感既來源於服務本身，也來源於服務的遞送過程。服務過程的設計包括對服務人員、設施和設備的組織，以及制定服務標準和流程，以合理價格爲顧客提供服務。同時，服務過程的非實體性和不可儲存性特點意味着需要在服務產能和服務需求之間找到平衡。
此外，服務過程中也包含顧客的參與和互動，如與客服人員的交流和反饋。