12345熱線的主要作用包括：
提高為民服務水平。通過電話、網路、簡訊、微信、微博等多種渠道，為市民提供政府信息、政策法規、辦事指南等諮詢服務。
推進依法行政。創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
關注民生和傾聽民意。通過諮詢服務、受理民眾訴求、接受民眾監督等方式，收集社情民意和社會動態，為政府決策提供信息參考和依據。
協助處理社會熱點、難點問題。通過轉辦、協調督辦等方式解決民眾在日常生活中遇到的困難和問題，為公眾提供服務和幫助。
促進政民互動。作為政府聯繫民眾的重要渠道，12345熱線還負責市長公開電話工作網路的建設發展，以及市長信箱工作和民眾來信處理，以此增強政府決策的民意基礎。