時代在發展，市場在變化，消費也在變化。隨著客戶服務經濟時代的來臨，越來越多的企業轉變了經營觀念，以客戶服務為中心的理念廣泛傳播。許多優秀企業紛紛通過建立自己的客戶服務系統來拉近與客戶的關係，更好地滿足客戶的需求，藉此來確立和增強自己的競爭優勢。
與客戶建交
美國人傑克·米切爾寫的《擁抱客戶》一書較好地回答了這一重大課題。書中提到的在經營管理中「擁抱客戶」、「讓顧客滿意，使顧客幸福」的原則和基本觀點具有普遍的適用性和可借鑑性。傑克·米切爾是一家服裝店的老闆，他在生意場上立於不敗之地的唯一辦法是依靠客戶。他懂得如何吸引客戶，如何留住客戶。他有一套看似簡單但卻能出奇制勝的客戶服務辦法，那就是把建立關係視為每一筆交易的重中之重。傑克的經營理念建立在「擁抱客戶」——讓客戶超級滿意和感動的個性化服務的基礎之上。
擁抱客戶不是給客戶那種難以接受的過分熱情，而是為客戶提供超越滿意的服務。對米切爾來說，服務不僅僅是給客戶提供合適的尺碼、喜歡的款式和顏色，而是親自到客戶家裡為參加重要活動的客戶繫上領帶，是在店鋪里為客戶提供溫馨的休息室、咖啡和餅乾，是真心實意地為客戶做一些看似「份外」的事，讓客戶滿意之餘有意外的驚喜。這是保持「回頭客」的最有效的方法，只有這樣，才能獲得卓越的績效和利潤。
創新服務機制
那麼，服務的基本含義到底是什麼？如何才能讓所有的顧客對你的服務都達到滿意或超級滿意？對這個頻頻使用、意義又不十分明確的「服務」一詞，理解的方法因人而異。有的企業認為人性化服務最重要；有的企業主張服務的架構最不容忽視；有的企業非常重視售後服務；也有人降價銷售時使用「服務」；送贈品時也說「服務」；有人認為服務就是「免費獲缺；也有人理解服務就是「另外附贈」等等。需要特別說明的是，服務不能以個人資質理解，必須要建立和完善服務的體系，即必須實現服務的共同資產化。為了讓顧客滿意，從夫妻店到成千上萬員工的大企業，都必須把服務體系作為共同資產，要形成一個與個人無關的能提供高水平、高質量服務的體系。其措施是採用嚴謹的策略、制度及人員的管理，滿足或超常滿足現有的、新的內部客戶和外部客戶的要求和願望。通過創建高質量的服務體系，企業能獲得更多的市場份額，提供比競爭者更多的價值，並為在企業中工作和為企業工作的每個人營造一個保證利益、保證健康、保證發展的工作環境。
追求高品質服務
高品質服務是另一種商品，是高水平企業間的競爭，是積極超前地不斷提供服務。高品質服務滿足顧客需求的關鍵字是：舒適、便利、安全、放心、寬裕、快捷、有效、明快、有趣味、有意義、清潔感、生機勃勃。
高品質服務對服務人員有高的要求：必須要有誠意、速度和微笑；必須充滿生機；必須是創新的；必須是有價值的；必須是感人的；必須有交流；必須注意接待方式。
與此相反，錯誤的服務恰恰是將服務當作成本考慮，是低水平企業間的競爭，是被動的滯後的服務，是對顧客施加壓力的服務，是給客戶製造不滿的服務，是以硬體為出發點的錯誤的服務。
有人受益有人受損的犧牲式服務不是服務；照本宣科、鸚鵡學舌式的表面殷勤不是服務，如單純的禮節、寒暄等形式化、表面化服務；說是為顧客、實則是為了自己的不合理服務也不是服務，如趁客戶不注意，偷工減料、以次充好、以假充真等。真正的服務需要有三個滿意，即顧客的滿意、企業的滿意和員工的滿意，只有實現了三者都滿意才稱得上是真正意義上的高品質的服務。
要打造高品質服務，企業必須關心自己的員工。不表現出對員工的關心，就不要期望他們擁抱客戶。關心的辦法是付給他們豐厚的薪水、給他們生活空間、了解他們的愛好和興趣、用他們感到特殊的獎賞感化他們。
擁抱客戶是一種難能可貴的主張。因為它用最容易理解的比喻，既指明了服務的心態和行為，又指出了這種行為的效果——讓客戶有受寵若驚的感覺。不言而喻，遵循「擁抱客戶」的原則，你的業務將更加鞏固，你會獲得更大的效益，你會讓自己和你周圍的人更加快樂！
以客戶為中心的機構是最佳的擁抱者，因為這裡的每一個人始終都想著擁抱，從上到下的每一個人都把注意力集中在客戶身上，每個人都在擁抱客戶，每個人也都在銷售。因此所有的公司都應該建設成為這樣的「擁抱」型組織，我們首先在思想上要有擁抱的意識。擁抱是一種考慮客戶需求的方法，是熱情和關係的委婉說法，是接近的客戶並認真了解他們的一種方式。一旦每一個人都樹立起擁抱意識，我們就會很自然地想出許多種擁抱的方式來關心自己的客戶，所有服務客戶的行動也都會以擁抱為出發點。
其次，我們要具備有效的擁抱手段。最佳的手段就是套用技術，為了能夠全面地擁抱客戶，我們必須了解客戶的需求、購物偏好、購物方式、購物頻率等所有與客戶相關的信息，這些客戶的消費數據為我們提供了全面了解他們的線索，我們需要記錄下這些數據、分析數據，為我們擁抱客戶、怎樣擁抱客戶提供指導，要做到這些，只有信息技術才能做到。
最後，從擁抱員工開始。員工對於我們來說是第一位的，沒有優秀的員工，我們擁抱客戶的所有努力都將會被阻斷，因為員工是我們擁抱客戶的雙臂。我們如果不關心員工，就不要期望他們會擁抱客戶，我們要給他們豐厚的薪水，了解他們的愛好、興趣和生活狀態，用他們感到特殊的獎賞感動他們，在賦予他們權利的同時賦予他們擁抱客戶的能力，員工在把能力、熱情、執行完美結合在一起的時候，就會與客戶發展出長期個人的和誠信的關係，我們就會真正地擁抱了我們的客戶。()
我的感受就是：如果我們經常擁抱客戶，客戶就會反過來擁抱我們。
學習擁抱的指南有：
1、擁抱者用熱情銷售，從而與客戶發展長期的和誠信的關係（意味著觀察、傾聽和關心客戶，意味著對待客戶像朋友一樣）
2、擁抱可以超出客戶預期的東西（它可以是一種意識，可以是一個微笑，一次熱烈的鼓掌，一次快捷的服務，甚至是三分錢的郵票）