碰撞和挫折，是一種更深刻的成長

碰撞和挫折，是一種更深刻的成長

文/古爾浪窪

俗語說，一個鍋里吃飯，總會碟子碰到碗。工作中，這種碟子碰碗的情況尤其多。不僅同一家公司不同的部門和人之間會發生碰撞，與不同的客戶和供應商之間的合作，也多有碰撞。很多人怕碰撞，覺得痲煩，我卻不這樣認為。我覺得凡合作，必會碰撞。而碰撞和調整合作的過程，就是一種互相進步和提升的過程，對於個人而言，則是一種更加深刻的成長。

我升任品質經理不久，發生過一次碰撞，一次嚴重的挫折，讓我記憶深刻。而這兩件事情，也使得我在此後的工作中，有了長足的成長和進步。

第一次，是在我剛升任品質經理不久時發生的。我們給一家公司生產了一批產品，價值好幾十萬。但客戶在裝配中發現，產品有缺陷，需要改進重做。這時候，就牽扯出來了一個大問題：誰的錯？畢竟，誰錯，誰是要承擔責任的。我們公司的工程設計人員仔細分析發現，客戶提供了多頁圖紙和補充條款，其中有矛盾。但我們的設計人員沒有發現這些細節差異，按照圖紙為依據進行了轉換設計，致使我們生產出的產品在客戶處無法安裝。這種官司，有時候很難打，是類似於客戶和我們都有錯的那種錯。但客戶處於強勢，在我以前的經驗里，往往會全部賴給供應商。

所以，在與客戶去談判和處理前，我做了大量的準備工作。公司的底線是：我們賠一半，不能全接受。我的任務是，儘量讓客戶承擔的多點。

接待我們的，是他們的採購總監。見面後，還沒等我們開口解釋，他便說：「這批產品暫時就放在我們這裡，貨款我們照付。我重新下訂單給你們，請按照重新修改過的圖紙生產，貨款照付。等到新產品順利出貨後，我們再聯絡你們一起來，想辦法處理這批產品。」

這個處理方案和答案，完全超出了我的想像。同行的工程部經理還試圖再討論一下誰對誰錯，誰應該承擔責任的問題。他示意停下。我從談話中約略聽出，對方需要的是解決問題，而不是非要馬上追究出誰對誰錯。這跟我接觸過的大多數客戶不同。

後來，我跟他熟了之後，問起這件事，他答：「工廠間合作，這種情況難以避免。花很大的力氣去討論誰對誰錯，是沒有價值的。最後，往往淪入誰強勢，誰贏的境地。但也可能因此失去供應商。對於我而言，追求產品儘快上市，讓整個生產系統最快速度恢復生產，比我證明供應商錯了，向供應商索賠幾個錢重要的多。何況，之前，我已經跟我們的設計部門溝通過，這批產品，只要進行小小的返修，就可以用在以後的返修品，或者後續的產品里，只是返修需要浪費些時間。因此，最好的方案，就是按照修改後的圖紙，最快速生產一批產品。」

這是我的思維模式，第一次與客戶形成「碰撞」。這次的「碰撞」，與以往不同的是，過去雖然我知道客戶與供應商之間應該「協作」、「共贏」，但我比較懷疑。畢竟，現實中，每當產品出現問題，我的客戶幾乎清一色都會將責任推到我們身上。至少這次的事件處理，讓我對工廠間的「協作」和「共贏」有了新的認識。

而且，也正是因為這次「碰撞」，使得我在當時那種環境和條件下，對與供應商的合作觀念發生了變化。之前，我受到的訓練，也是跟我的客戶一樣，有錯，想辦法怪給供應商。之後，我會首先站在解決問題的角度考率。我會認真分析是供應商的錯，還是自己的錯，儘量尋找將雙方的損失都減到最少的方法來處理。如有必要，我會主動與供應商溝通，跟他們一起想辦法解決問題。很多時候，我會在一個項目開始之前，甚至會主動聯繫供應商派人來公司，我們事先進行相關培訓和溝通，這樣，他們在後續的供貨中，就會少出很多問題。等等。也因此，在前後的幾任品質經理中，供應商對我的評價比較高。

對我第二次影響至深的「挫折」，則發生在我與歐洲一家客戶打交道的過程中。那幾年，公司在高速成長，產品不斷轉型和提升。所以，碰撞和煎熬比較多。最大的一次挑戰，是與一世界500強的公司的合作。

雖然經過幾年的發展，我們公司，還有我自己，都開始由那種「土鱉」式的管理、工作、思維方式，向比較規範化和國際化的方向發展。我們由過去接國內單，開始轉向接國外單，以歐美和日本為主。

因為我們的產品質量提升速度較快，所以，通過了一家歐洲的世界500強公司的認證，可以向他們供貨。這對我們來說，當然是個天大的喜訊。公司上下，一片欣喜。老闆自然是最開心的人，在不吝讚譽我們的同時，還沒有忘了發獎金鼓勵。

但煎熬，也恰是從那個時候開始。我們在花了半年時間通過客戶的認證後，又花了九個月的時間，來進行前期量產的磨合。實際情況是，進展一直不順利。我們花了大量時間和精力生產出的產品，出貨前，又不計成本和人力物力、千挑萬選幾近完美的產品進行包裝。但貨送到荷蘭後，客戶卻總認為不合格。那些產品，就連我都用放大鏡一個個看過了，仍然通不過客戶的驗收。

剛開始，我還能花十二分的耐心，應對每一件投訴和每一個那怕微小到我們用放大鏡看，都幾乎不認為是問題的問題。但當這種現象持續了九個月，客戶仍然不滿意的時候，我開始陷入了深深的懷疑：客戶是不是不想要我們的產品，所以總是找一些不算問題的問題，來敷衍我們。我真心這樣認為，因為那些被客戶判為不合格，不能用的產品，若按照以前的標準，送到國內或者當時我們的任何一家客戶手中，都應該是非常優質的產品。

正在這個節骨眼上，一件大事發生了。客戶在刁難了我們九個月後，終於同意我們大批量供貨。我當然很高興，之前積累的對客戶的不滿盡去。打足200%的精神，嚴格控制整個生產過程，自己親自參與，100%驗證產品合格後，將幾百箱的產品，發往荷蘭。卻不料，客戶在生產中，發現0.5%存在性能隱患。（勵志文章）因此，客戶要求：1，退貨，重檢出貨；2、報廢，重做。幾百箱啊，價值百萬，怎麼可能因為這麼一點比例的問題，就退貨，甚至提出報廢呢？

很快，我收到了他們航空快遞的所謂存在性能隱患的樣品切片，及切片放大的照片。一看切片和照片，我的肺都給氣炸了。首先，他們所說的缺陷，即使以要求最嚴格的美國軍用標準來衡量，也算是合格的；其次，他們所謂的0.5％，竟然是活生生用了我們200個產品做破壞性試驗，抽到了一個所謂「缺陷」；第三，他們試驗的條件非常苛刻，竟然完全不按照美國軍標，或者國際標準上的試驗條件，事先進行處理，而是直接拿出產品，不經過任何處理，直接就用最苛刻（沒有任何標準可支撐）條件進行的測試；第四，客戶觀察到的所謂「缺陷」的角度是非常偶然的，如果按照常規作業，是很難觀察到的。我在接到客戶的投訴後，自己親自制作了400個切片樣品觀察，根本就觀察不到他所說的缺陷。我從沒見過這麼不講理的客戶。

我將這個情況向我的上司反饋，他也覺得不可思議。他說，他參加幾十年了，如此苛刻的要求，確實是第一次見。於是我大膽講出我的懷疑：「是不是客戶不想要我們的產品，所以才這樣挑毛病？」他也點頭，說：「有可能。」但他還是比較謹慎，想了很久，說：「不妨再溝通溝通看，也許他們真就有特殊的要求呢？」

但我覺得溝通是多餘的。既然他們如此挖空心思刁難我們，我們再如何解釋也於事無補。我認為，不如直接找仲裁機構來進行仲裁。所以，我將產品送到了國內一家權威的實驗室進行測試，結論合格。而後，我又送到英國一家國際知名的實驗室進行測試，結論仍然是合格。於是，我將這兩份試驗結論報告，發給了客戶。

客戶表示，接受兩個實驗室樣品測試的結論，但仍然不認為批量產品是合格的。0.5%的不良是他們在抽檢中發現的，是確實存在的。即使偶然出現，也不能說明這批產品合格。所以，這批產品，他們絕對不能接受。但他們可以派出技術人員，與我們進行進一步的溝通。如果這批產品我們公司希望他們用掉，他們推薦我們購買一種特殊的設備，派人到荷蘭，100%進行檢查，選別出這種有隱患的產品，確認提交給他們的完全合格後，才行。

看，我們一強硬，他們就讓步吧。我覺得，他們的這種說法，無非是給自己找個台階下。所以，我堅持將所有資料和證據，提交給法務部和商務部，請他們申請相關機構進行仲裁。我特別堅持的是，這種客戶，越早放棄越好。算算，前前後後，我們花在他們身上的時間超過一年。花在他們身上的成本，高的離譜。即使勉勉強強能供貨，也肯定是只有賠的份。與其如此，還不如趁著這個有利的機會，放棄掉。還有機會和可能挽回損失。

商務部和法務部也同意我的意見。但老闆卻制止了。他的意見是，去一趟荷蘭，看看客戶的狀況，以及我們的產品究竟是怎麼回事。因為時間緊迫，我們的簽證都來不及，所以最後，是老闆自己親自去的。

老闆花重金，買了設備，並不計成本，在荷蘭僱人，對我們所有的產品進行了100%的檢查。而後，他將檢查不合格的產品，空運回國，讓我進行切片分析。他說：「就算是按照現在最嚴苛的標準，這些產品都算合格。但我還是希望你確認一下，他們說的缺陷是否真的存在。」

於是，我從那些選別出來的「不合格」產品中，又抽取出來了400個樣品，按照他們在荷蘭選別時，標識出來的位置，進行了切片分析。結果，我發現，真的存在他們所說的缺陷。這讓我很是驚訝和震驚。

不久，應老闆要求，荷蘭公司派了工程師到我們公司來。他們向我們解釋了，為何他們不能接受這種國際上所有標準都認為是合格的產品。他們說，他們的產品組裝後，會發到世界各地，主要用在地下抽取石油的泵上。這類產品，對安全性要求非常高，關乎生命，必須要做到360天24小時無故障不間斷作業。他們所投訴的這種缺陷，雖然從沒有實例證明曾出過事故，但理論上會存在隱患，所以他們絕對不能接受。

至於我們無法像他們一樣容易發現缺陷，他們認為是我們的設備陳舊，以及操作技巧不夠科學的問題。所以，他們帶了新的檢測設備過來。他們將與我們一起工作一段時間，訓練我們的檢測方法，並與我們一起在生產線上進行追蹤，找到問題源為止。

果然，其後的一段時間，荷蘭來的兩位鬚髮皆白的工程師，每天跟我們一起，一個工序一個工序，一個細節一個細節，追蹤問題。在他們的協助下，我們真的找到了問題源。同時，他們對我們的工程師和操作人員，重新進行了嚴格的培訓。在他們培訓後，那些之前我認為是偶然才能觀察到的問題，被一逮一個準，果然能被很快很準確切片出來。最後，在確認我們都已掌握了檢測技巧，改善了問題後，兩位工程師聯合簽署了一個合格證書，證明在他們的培訓下，我們已經完全掌握了檢測的方法和技巧，並找到了這個問題源，解決了這個問題。之後，才返回荷蘭。

從此之後，我們給這個客戶的供貨，再也沒有出過問題。我們的供貨量開始大幅度提升。一年後，我們被評為他們的全球最佳供應商。在這家客戶的推薦下，我們還獲得了歐洲頒發的全球中小企業質量金獎。

這件事情給我的啟示和思維方面的衝擊頗多。第一，從此，我不再臆測任何一件客戶投訴，每個投訴，我都會嚴謹、認真跟進和溝通，在沒有得到充分的確認和驗證前，我絕對不會反駁客戶；第二，客戶任何的要求，其實都是事出有因的，即使他初聽起來是離譜，不合理的。如果我們真的懷疑，就應該徹底搞清楚；第三，人的思維和觀念轉變是最難的。即使我們認為我們已經知道了，我們已經轉變了，其實骨子裡和潛意識裡，未必就真的轉變了，往往要經歷一些比較嚴酷的過程，才能真正轉變；第四，無論我們認為自己如何的開明，如何能接受新東西，其實，我們的潛意識裡，還是會有意無意的會自以為是，本能底進行牴觸和抵抗。所以，在接觸任何新事物的時候，做到能如空杯，不帶任何成見地接受，是我們需要終身去修煉的課題……