客戶關係管理讀後感（一）
近期，我閱讀的《客戶關係管理一本通》一書，讓我對上述問題有了一些新的想法。該書系統講述了客戶關係管理，以客戶為中心的理念，CRM系統的構建方法。不僅講述了CRM信息系統建設、客戶信息統計分析等基本技能，還詳細介紹了如何從整體上實現CRM與企業資源規劃、供應鏈管理、電子商務等的成功對接，把CRM滲透到企業的各個環節，從而更好地滿足客戶需求，維護客戶的忠誠度，分析需求趨勢，有效地挖掘客戶價值。此書雖是針對企業經營管理類人群，但它的許多原理和方法對我們很有參考價值，在高等教育大眾化、各種成人高等教育資源豐富，學生（考生）擁有學習自主選擇權的今天，我們如果能從以下幾方面入手，把考生視為考試機構服務的「客戶」，真正樹立起「一切為了考生，為了考生的一切」的服務理念，相信將對我省自考事業發展產生積極的作用。
1、樹立以考生為中心的服務理念
我們借鑑的CRM並不是單純的軟體技術和業務流程的整合，它需要「以考生為中心」的思想來指導自考的各項工作。考生既是教育活動的參與者，又是教育服務的對象和各級考試機構的「客戶」。然而，這種雙重身份在實際的工作中呈現出極大的不平衡性；作為「考生」的客戶被強化了，而作為「客戶」的考生被忽視了。考生常是被管理的對象，而不是服務的對象。這容易導致考生對自考滿意度的下降。據最新問卷調查，考生反映在自考學習的報名、付費、助學、考試、教材五個環節中以報名和教材兩個階段感到不？意，需要我們對報名和教材服務過程中涉及的細節問題作深入分析，並加以改進。
為了提高考生的滿意度，必須站在考生的立場，從考生的角度出發，找到考生的真正需求，確定評價考生滿意度的標準，真實地測評出考生對自考工作服務的滿意度。自考工作服務的內容和形式只是實現考生滿意度的條件之一，而考生從自學考試中獲得的知識、能力和素質的提高並能順利實現就業才是考生滿意度的最終標準。我省連續多年為考生舉辦就業招聘會，近期又建設江蘇省自考畢業生網上就業市場，都是為每年數萬自考畢業生提供直接的就業幫助，也希望通過就業服務平台反饋市場信息，以社會需求為導向，進一步做好自學考試開考專業與課程調整工作，培養出更受社會歡迎的自考畢業生。
2、自考CRM系統的設計與建設
由於自考業務是一個從報名學習到畢業就業的全過程，它時間跨度長，參與部門多（考辦、院校、助學單位），考生信息項目多，隨著業務管理信息化建設的深入，各類信息越來越集中、且自然呈現出向上級考試機構集中的特點，需要在CRM中按照「理念統一，標準統一、信息完整、交換方便」原則設立呼叫中心（或諮詢接待中心），通過報名前的網上諮詢會、報名期間的熱線電話、考試院入口網站自考頻道、工作時間的電話諮詢、來人來訪現場接待等服務工作，調動自考各參與方主動為考生服務。這樣，呼叫中心就成為自考機構、考生、高校以及助學組織之間的溝通平台。這不僅可以為考生提供優質服務，維護考生的客戶忠誠度，還能夠作為自考的服務特色，在競爭中占有更多市場份額。
在CRM系統設計中，需要研究在「以考生為中心」理念下，如何集成原有的網上報名系統、助學專業管理系統、專接本管理系統等，充分考慮自考已有的各個業務管理信息系統（MIS），發揮已有系統在服務考生中的作用，實現考生信息在更大範圍的共享，整體提升考生信息的利用效率，為進一步挖掘考生信息的價值打下基礎。
3、分析需求趨勢，挖掘潛在考生
CRM系統通過分析考生的基本信息和學習情況，不僅可以預測考生學習需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變，為自考提供發展方向。自考機構可以通過考生數據挖掘獲得的資料，及時調整自考的專業和課程設定，滿足廣大考生的需求，留住現有的考生，同時吸引更多的考生參加自考學習。自考機構雖然無法識別每一位潛在考生，但可以通過各市縣考辦、主考學校和市場分析來幫助確定大致的考生範圍。如去年連雲港市全年報考師範類專業的考生達11916人，占該市全部考生人數的40.2%，得益於該市教育局專門下發了《關於組織動員全市中國小教師積極參加心理健康教育學習活動的通知》，啟動了中國小教師參加自學考試心理健康教育課程專項學習活動。受此啟發，近期已有其它市採用同樣辦法在發動生源。
根據我省報考人數中近60%為在校學生的情況，各級考試機構可以通過省內各層次的學校，協助他們建立與學生資料庫相關的資料，以便分析他們是否有進行自考學習的可能。在對潛在考生進行分析的基礎上，發掘在各方面最有潛力的客戶並說服他們加入自考。學習者選擇什麼樣的教育形式，將由他們自己決定。由於學生的考生決策之一來自於自考機構與考生期望的相吻合程度，所以為吸引更多的學習者，首先要做的是讓他們了解自學考試。在傳媒業發達的今天可以通過諸如廣告、宣傳冊、技術刊物、新聞稿和網站等多種方式，向他們進行正面或側面的宣傳，突出自學考試的學習特點以及為學習者著想的價值觀，展現自考機構良好的形象，加深他們對自考機構的印象，樹立自學成才的信心。今年我院印製的「七色陽光」系列宣傳單頁，就是根據不同的考生人群，分7類進行介紹，加強宣傳材料的針對性，提高考生參加自考的自覺性和堅定性。
CRM是一個將客戶信息轉化成為客戶關係的積累過程，是要將各種分散的、獨立的信息轉化成一種關係。在自考事業的CRM中，我們的客戶不僅是考生，還包括與自考工作相關的所有參與人員，包括各市、縣區考辦、各主考學校和助學組織，所以客戶關係是一個多元的關係，我們必須從整體上去把握CRM。我們要與自考事業的參與者共同努力，形成自考在高等教育，尤其在繼續教育、終身教育中的核心競爭力，為創造自學考試的美好明天做出新的貢獻！
客戶關係管理讀後感（二）
這周一大家在一起學習客戶關係管理方面文章，每個人學習的情緒都很高漲。大家都談了自己的想法，看法，以及一些實踐中出現的問題。我覺得像這種學習方式是很好的，因為大家在一起探討工作中出現的一些問題，以及怎樣去應對銷售中遇到的困難，通過我們這個團隊的力量，來解決與促進和客戶關係方面的工作。我也談了一下對大客戶行銷方面的想法。通過大家在一起學習之後，我對客戶關係處理方面又有了進一步的了解。
關於大客戶銷售方面，我個人認為是：與客戶之間的溝通；客戶需求是什麼，在原有需求上面挖掘出新的項目，怎樣讓客戶感覺到你的親和力和對客戶的理解等等，都是很重要的環節。一個大客戶銷售應該要做到，客戶是誰，客戶想要什麼……首先要了解客戶的大體需求，我們才能有一套大客戶銷售策略。只有制定了銷售戰略，才能夠有條理性的去做好大客戶銷售工作。客戶行銷戰略是立足市場、服務大客戶，通過定製的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平台來為大客戶提供快捷方便服務。大客戶服務宗旨是本著優質、高效、方便的原則為大客戶提供優先、優質、優惠的三優服務，服務範圍包括向大客戶提供產品的諮詢、宣傳、受理和維護。對大客戶服務中心目的是，對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋樑。所以總的來說，做好大客戶銷售關係工作，是我們的首要任務。
客戶關係管理讀後感（三）
拿著手中這薄薄的一頁紙，起初的不經意，隨著一行行鉛字的延伸已蕩然無存。搖頭、輕嘆、並為之折服的心緒油然，不禁暗豎大指：佩服！！
當今市場好比遊戲，遊戲有規律可循有變化可待，市場亦如此。就象每一款大型遊戲新鮮出爐時必備一套厚厚的攻略一樣，市場的每一次變化同樣需要攻略。在新的產品層出不窮，產品差異變化越來越小的今天，單靠單一的產品來吸引客戶的眼球，僅憑廣告、降低、促銷等等方式已經是越來越難獲得顧客的認知，往往是熱鬧一陣、熱銷一時、熱賣一段後就再也提不起顧客聽胃口了！那我們的攻略在哪裡而又是什麼呢？手中的這頁紙解讀了這答案：最優良的客戶關係！
客戶，乍一聽沒什麼深奧內涵，無非是顧客、是經銷商更為書面的一種稱謂，但引申至「關係」後則有了一另一層面的含義。文中提到的東方飯店，它的成功所在不單單是將顧客當成上帝，而是更為人性化、理性化的將顧客上升為一個能產生關聯的小小的潛在的消費群體，整個企業都在為這許許多多小小的群體運轉，用他們細緻入微的精品服務打造著「東方」這個品牌！
品牌到底是什麼呢？很難描述品牌的實質是什麼，但品牌不是商標。品牌以商品的方式出現，它的目的就是建立差別的認知，這樣客戶將更忠誠的依附於你，即使在困難時期也不會背判。
今天我們進入了這樣一個市場經濟朝代，()公司與客戶之間需要大量的交流和溝通，客戶需要公司提供一些服務。在這種情況下，客戶關係與品牌結合得非常好。客戶為什麼對品牌具有忠誠感，可能由於優秀的產品質量，可能由於和品牌有情感的聯繫，但我認為更為重要的是細緻入微的服務換來的信任。
客戶關係的最高境界是信任，有研究表明，發展一個新客戶比保持一個老客戶的費用高7倍，並且這個比例仍在增長。這也說明老客戶的忠誠度靠顧客的信任形成的二次消費而成功的！反觀我自己，在做業務時很多時候都是通過吃喝來建立客戶關係的，殊不知這種紐帶是一點也不牢靠的，真正的信任是憑合作過程中點點滴滴的積累換來的。
讀過這篇觸及心靈的文章後，我的業務人生將做一個重要的轉折，從小事做起，從細微入手，踏踏實實，打造我們自己為之驕傲的品牌--廣聯，做一個自豪的廣聯人！