陳向東：信任是可以改變一切的力量

陳向東：信任是可以改變一切的力量

信任是可以改變一切的力量。基業長青的企業無一例外都是贏得了顧客的信任，名垂青史的人物人人都是品行方面的楷模，今天我們弘揚的雷鋒精神的核心之一也是信任。最近比較暢銷的一本書是《信任的速度》，在這本書中，作者談到了信任的五波：第一波信任是自我的信任，第二波信任是關係的信任，第三波信任是組織的信任，第四波信任是市場的信任，第五波信任是社會的信任。我想就最近大家比較關注的事情談談信任問題。

一、自我的信任

參加各種論壇活動會議，總會聽到蘋果公司，總會說到賈伯斯，也聽到不少關於蘋果公司的成功「秘籍」，我卻一直認為蘋果的成功，最重要的應該是賈伯斯真正自我的信任的成功——誠實地面對自我和他人，無私地用心地全力行動，不斷提升的管理能力和領導能力，2003年以後不斷證明的公司績效和運營結果。

去年不幸去世的蘋果公司創始人賈伯斯如今讚譽無數，被認為是神一般的人物，被很多人頂禮膜拜。然而，他在職業生涯中也曾經一度被許多人不信任，也就有了他內心的自我的信任度比較低。1985年，由於賈伯斯經營理念與當時大多數蘋果公司管理人員不同，再加上藍色巨人IBM公司也推出了個人電腦，搶占蘋果原有的大片市場，使得賈伯斯新開發出的電腦節節慘敗。被賈伯斯邀請而加盟的總經理斯庫利和董事們，便把這一失敗和困局歸罪於董事長賈伯斯，於是經由董事會決議撤銷了他的經營大權。隨後，賈伯斯幾次想奪回經營權，卻均未成功。面對著大家的不信任，他憤而辭去了蘋果公司董事長一職。辭職幾天後，賈伯斯又創辦了NeXT電腦公司，繼續開始他的事業之旅。

離開蘋果之後，賈伯斯逐漸意識到了自己的錯誤，並從中吸收了教訓，為今後重回蘋果並帶領蘋果公司取得新的成功做好了準備。賈伯斯面對的不信任雖然讓他失去了職位，離開了自己一手創立的公司，但並未使他消沉。他反思了這種不信任，尋找到信任的根源。

賈伯斯重新執掌蘋果公司以來，從他在親自展示一系列電子產品時的神態和語氣中，我們看到了他對用戶的誠實、誠信；從他對創新、顛覆的追求和「Stayhungry，stayfoolish」的格言中，我們看到了他改變世界、改變人們生活方式的動機；從他對產品研發和團隊的高標準要求中，我們看到了他整合資源、領導團隊的卓越能力；從iPod、iPhone、iPad等蘋果產品受到消費者強烈追捧中，我們看到了賈伯斯及其公司取得的非凡成果。於是，賈伯斯贏得了所有人的信任，達到了事業的顛覆，蘋果公司一度登上公司市值世界第一的位置。

二、關係的信任

繼去年因「竊聽門」事件而倍受關注以來，傳媒大亨魯珀特·默多克及其新聞集團近日再次成為媒體焦點。因為老默多克的兒子詹姆斯·默多克，也就是「竊聽醜聞」的直接領導者和責任人，2月29日辭去了新聞集團旗下國際新聞公司執行主席一職。與此同時，在英國倫敦，新聞集團屬下的《星期日太陽報》創刊，取代了去年因「竊聽醜聞」而倒閉的《世界新聞報》。

有媒體評論指出，詹姆斯辭職是因為「只需要一個默多克」管理英國報紙業務，意思是老默多克將親自出馬。老默多克之前曾多次公開表示：一家新聞機構最重要的資產，是它與讀者之間建立起來的信任，這種信任關係的背後，是讀者相信編輯們關心他們的需求與利益。

去年「竊聽醜聞」最直接的後果，就是破壞了公眾對媒體的信任。這種不信任根源於欺騙、不誠實的行為。因此人們說，現在所做的一切，就是老默多克為了重建信任而做出的努力，他選擇了一條捷徑：一方面「大義滅親」地處理了責任人，表明了態度，維護了新聞集團整個的名聲；另一方面新創立了報紙，在公眾面前重塑一個新的、值得信任的媒體。當然，如果要真正獲取公眾的信任，需要持之以恆地做到誠信為本。不過，我再這裡強調的是，默多克此舉固然有上述動因，但更為關鍵的是他在重構第二波信任，也就是關係的信任，他必須在公司內部建立和加強公司與個人、個人與個人之間的信任關係，強化公司的誠信價值觀，才能夠真正走的安全，走的長久。

三、組織的信任

日本松下公司前幾天宣布換帥，任命津賀一宏為公司新任總裁。這意味著公司原有經營班子得不到大家的信任。因為松下公司在剛過去的2011財年，合計虧損約97億美元，創下了松下歷史虧損的新紀錄。業績下滑的主要因素包括平板電視、手機等主力產品銷售低迷等，整合三洋電機等子公司資產時的無形資產損失也是重要原因。

事實上據媒體報導，作為消費電子行業主力軍的日本三大電子企業——索尼、夏普和松下，2011財年均迎來了巨額虧損。三家公司2011財年總計虧損約170億美元，其中夏普和松下的年度虧損都創下了其公司歷史之最，索尼公司此前已經宣布了換帥。

企業的業績不好，人們首先就會對企業的管理者不信任，企業也會通過換掉管理者來重建客戶、市場對企業的信任。這種不信任源自於人們對成果的判斷，也就是最終的結果。很多情況下，人們在信任一家機構或者一個人的時候，往往只關注最後的成果、成績，忽視取得這些成果的過程和付出的努力。因此，沒有成績就談不上信任。在這裡，我更想強調的是企業換帥很多時候也是為了重構企業內部的組織信任，讓員工更加信任這家公司，從而打造出有未來的公司。今天和惠普的朋友聊天，他們說前任CEO被炒掉之前，他已經在內部不被大家信任，被很多人稱作是」stubborn European」。換句話說，如果信任是測量大家工作滿意度的重要指標的話，惠普內部已經早就有這種不開心和不幸福了，這才有了現在可能精彩的惠特曼的故事。

四、市場的信任

2011年10月底，諾基亞在倫敦發布了兩款Windows phone手機：Lumia800和Lumia710。在隨後的一個季度里，這兩款手機在歐洲的銷量達到100萬部，超過了很多分析師的預期。實際上，諾基亞與微軟的契約是2011年4月底才簽署的，只用了6個月的時間諾基亞就推出了第一款WP手機。諾基亞高管自己也感嘆說，這是諾基亞史上生產周期最快的一部手機，覺得這是不可思議的成績。

在蘋果iPhone手機和以摩托羅拉、三星為代表的Android手機大行其道的今天，諾基亞似乎代表著過去、代表著沒落。大家對諾基亞能否在智慧型手機時代有所成就充滿了質疑和不信任。諾基亞的對策是重組部門，與微軟合作，用最短的開發周期推出了新產品Lumia系列，同時推出自有MeeGo系統的智慧型手機N9，最佳化了原有塞班系統旗下手機，重建消費者對諾基亞品牌的信任。

諾基亞被消費者不信任，主要在於人們認為它的智慧型手機研發能力不行，產品跟不上時代了。人們對品牌的信任，源自於對其產品或服務的信任。對產品或服務的信任，來自於用戶對產品或服務能力的認可。有人說，品牌就是信任在金錢上的表現。實際上，品牌本身就是信任。而品牌很多時候就是市場給予你的評價，就是客戶、投資者和其他利益相關者對你的信任，諾基亞的未來還不清晰，但至少諾基亞在努力應對和挑戰著，在爭取著更多的市場的信任。

五、社會的信任

近日，香港特別行政區行政長官特首曾蔭權痲煩纏身，有媒體報導他在休假外游時使用富商的私人遊艇、乘搭富豪的私人飛機，並且在深圳租住豪宅。這些事情使他受到了香港民眾和媒體的大量質疑、指責和不信任。

在3月1日出席特別質詢會時，曾蔭權對自己的行為鄭重道歉，並說，參加質詢答問會，不希望能挽回個人聲譽，而是為了挽回公眾對香港政府廉潔奉公的信心。他深刻感受到：要建立公眾對一個人的政治信任，是一個很漫長的過程；但可以在一天內，公眾失去對你的所有信任。他說：「這次事件是我終身最大的教訓。」

作為政治人物，或者說是名人，往往被大家所信任。很多人也有過極度崇拜，甚至盲目信任某個名人的情況。如果這些名人一旦有違規、違法的行為，那麼公眾就會對其極度不信任。這種不信任主要是懷疑其動機，換句話說就是懷疑其行為是出於私慾還是公眾利益。（勵志文章）避免這種道德品質上的不信任，可能唯一能做的就是潔身自好。

最近，2011年的各項統計數字開始陸續出爐，而身邊的朋友普遍選擇是不相信這些數據。，大家的感覺是「被平均」、「被幸福」。我們都知道，平均數具有極大的「欺騙」性，只有在統計數據比較均勻的情況下才有意義，如果統計數據的差距較大，平均數就可能會誤導信息。於是在這種情況下，人們越來越不相信「被平均」的統計數字，發布統計數字的機構越來越被質疑，社會的公信力越來越受到影響……社會的信任度就越發降低，就越有可能人人自危，以鄰為壑，人人抱怨，勾心鬥角等思維模式，越發使得社會畸形和變味。

幸福感源自於信任。換句話說，不管是個人，還是機構，如果失去了別人的信任，那麼就很難獲得幸福，也就很難獲得很好的發展。相反，如果得到了信任，贏得了信任，就能帶來無數歡樂，也就能獲得更多的成長。你有自我的信任嗎？你得到信任了嗎？你信任別人嗎？你生活的社會有信任嗎？這是我們每個人、每個機構都應該認真思考並回答的問題。